京沈高铁、京雄城际等28个项目384个重要工点恢复施工

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中新网2月19日电 据中国国家铁路集团网站消息,今年全路计划投产和续建项目共116个,目前有28个项目、384个重要工点正在有序恢复施工,在场人员超过7万人。

铁路部门根据重点工程项目实际,积极与地方政府沟通协调,科学制定在建项目复工方案,明确进场人员管控、疫情防控措施和应急预案,有序推进铁路重点工程项目复工。

许多公司都对“服务用户”理解有误,用起来却好像对它了如指掌。通用电气原CEO杰克•韦尔奇曾批评道:

用户,是企业经营的原点,也是过河最重要的石头。疫情之下,环境骤变,金融机构经营决策的落脚点,依旧不离“用户”二字:获取好用户、挑出坏用户、服务好用户。

多数消费金融机构,眼里并没有“客户满意度”,或者说嘴里有,心里没有。就像看人下菜碟的客商,“坐、请坐、请上座”,你说对用户不好吧,有些用户享受的是“请上座”待遇;你说对用户好吧,还有冷冰冰的“坐”字。

“我们经常衡量各种指标,实际上却什么也没弄明白。一家企业需要对三件事情做出评估衡量:客户满意度、员工满意度和现金流。”

不过,银行并未真正“解放思想”,谨慎大于兴趣,对大学生市场依旧重视不起来。是啊,等年轻人变成优质白领,再去服务不是刚刚好吗?

然而在横扫大奖的路上并不总是一帆风顺。失败时的泪水、训练时的汗水,和无数次受伤后的血水,才凝结成为现在的一座座奖杯。

同样的,互金平台如果同大银行做一样的事情,也一定输掉,因为银行资金成本更低。互金机构的生存之路,是科技驱动之路,必须建立用户好感度。科技驱动,才能做银行不敢做的用户;建立用户好感度,与银行做同一批用户时,才有差异化优势。

得用户者得市场,得年轻人者得用户,不是吗?

比如校园信用卡,多数银行拒绝,也有银行大力布局,虽然“0元”额度让人不爽,但开卡礼、刷卡积分、取款免费等待遇,还是在努力向年轻人释放善意;

按时还款的用户,还款意愿强,还款能力未必强。还款来源大致有三个:储蓄、工资、借钱。储蓄多的人,借款需求少,从概率上看,还款靠的还是工资和借钱。

事实上,在博实乐碧桂园威尼斯中英文学校,像刘瑞祺一样的少年还有很多:有8岁写出两本小说的湖南最小作家陈潇萧;有主持金鹰节颁奖盛典的杨雨欣;有出演电影电视的小童星罗熙怡、王霓娜;有走秀米兰国际时装周的周诗雨、熊紫伶;有初一出版个人古筝专辑的赵之阳;有香港国际武术节夺冠的周驰宇;有大三拿下休斯顿国际电影节金奖的刘牧奇;有献唱纪念长征胜利80周年文艺汇演的黎林妍……

脱下赛车手的衣服,刘瑞祺也不过是一个刚刚升入七年级的学生。当聊到学习时,刘瑞祺也难掩遗憾:“频繁的赛事让我错失了很多在学校学习的时光。”如何平衡学习和赛车是刘瑞祺不得不面临的挑战,在这一方面,刘瑞祺就读的长沙市博实乐碧桂园威尼斯中英文学校给他提供了很多帮助。

风险适配,当然没错,问题不在重视风控,而在对品牌建设的无视。金融机构看用户,风险视角深入骨髓,品牌视角蜻蜓点水。对品牌建设不重视,不愿意基于品牌建设的视角为用户多考虑一点,粗暴地一刀切,事后自我辩解时再甩锅给风控。

也许是为了印证中国那一句古话:“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。”命运从2018年开始给了他一颗大大的糖果:2018年分别取得中国卡丁车锦标赛上海站、金华站小童组冠军,2019年获得亚洲小型赛车ROK公开赛青少年组新加坡站第四名、北京站亚军、澳门站冠军及年度总冠军。

很多年轻人,并不爱银行

挑出坏用户,靠风控模型。大数据风控强调训练与迭代,本质上是结果导向的。一个借款人,每一期都按时还钱,按时还3年(也可以是2年),初始条件再单薄,在模型里也是优质用户了。

不同的应对,背后是不同的用户服务理念。

年轻人是银行眼里的高风险群体,银行的普遍做法是敬而远之,避免向年轻人放贷。与之相应,年轻人对银行也是兴趣缺缺,瞅准机会,不介意幸灾乐祸一下。最典型的是2013年之后的两年,互联网金融风头无两,网络上的年轻人充斥着一种喜悦情绪,为银行被超越喜悦。

在训练场旁我们也见到了刘瑞祺的母亲,出国比赛或是平日训练,母亲都尽量陪伴在刘瑞祺身边。对于孩子有如此与众不同的爱好,她的回答给很多家长上了一课:“孩子做自己喜欢的事情是快乐的,作为家长,应该尊重孩子的选择并尽全力去支持。” 通过赛车,母亲觉得刘瑞祺学会了如何管理自己,更锻炼出了永不放弃的坚毅品质。

“刘瑞祺是幸运的。他能取得今天的成绩很关键的一点,就是到了碧桂园威尼斯这样一所鼓励孩子发扬天性的学校读书,让他有时间能够投入到他热爱的赛车运动中。”刘瑞祺的母亲说,现在孩子会利用课余和周末时间进行训练,因为比赛而不得不耽误下来的课程,学校老师会单独为他通过网课的方式进行补习。“非常感谢学校和老师的支持与付出,让孩子体验到了不一样的人生。”

“58.958,慢了。”刘瑞祺摇摇头,对自己的训练成绩并不是很满意。

要分两方面说。买房的房贷、买车的车贷,还是会选银行,资金便宜谁不爱,只当“薅羊毛”了,这叫理性选择,忠诚度谈不上;支付、理财、带免息期的消费分期,这些无差异的产品,还是会支持自己的“初恋”品牌,这叫情怀,也叫品牌忠诚度。

为了能够实现梦想,刘瑞祺假期和周末的时间基本上都花在了赛道上。一天的训练下来,基本上都要跑上一两百公里。夏天脱下厚厚的赛车服,里面全是汗水,冬天刺骨的寒风,冻得瑟瑟发抖,可刘瑞祺是快乐的,因为他知道这是他成为这个行业佼佼者的必经之路。

说这些话的刘瑞祺眼里有光。

校园阶段,年轻人接触的是互联网金融产品,工作后他们变“优质”了,就会乖乖回到银行——那些曾把他们拒之门外的持牌金融机构——的怀抱吗?

不过,A股上市金融企业,多是巨无霸,且享受一定的制度红利,生存无忧,互金平台却没这个底气,用户就是衣食父母。不能正确看待用户的价值,在当前的环境中很难走下去。

跑完最后一圈,刘瑞祺摘下头盔,拿起身旁的热水猛喝了几口,一张脸已经冻得发白。

国内企业从用户身上挣钱,有三种方式:躺着赚钱、站着赚钱和跪着赚钱。赚钱方式不同,对“用户满意度”的理解也不同。

2月14日,“钢轨医生”的钢轨“探伤神器”亮相成都北编组站现场。中新社记者 刘忠俊 摄

在这种理念下,用户是因为自己足够好才享受了好服务,再好的服务,都无法带来真正的“用户满意度”。

优质用户,任何时候都不嫌多。疫情之后,一些金融机构加大对优质用户的营销力度。如工行融e借,推出年化4.35%的超低利率优惠,虽然大多数用户不符合条件,但借助疫情杠杆效应,产品宣传触及更多目标用户,达到了获取特定优质用户的初衷。如苏宁任性付,针对苏宁易购超过10万件商品,推出大范围的24期免息分期优惠促销,目的也是拓展优质用户。

根据萧伯纳对爱情的解读,“爱情就是高估一个女人和另一个女人的差别”,同样,用户爱上一个品牌,也会高估这个品牌与其他品牌的差别。

谁都想摘现成的果子,问题是,播种的人注定吃亏吗?

“做最好的自己”是博实乐碧桂园威尼斯中英文学校鼓励学生个性发展的基本思想。每一个孩子都与众不同,每一种与众不同都能在学校得到展示的舞台并收获成长自信。“学校十分支持刘瑞祺参加赛车运动,也支持其他学生在个性领域中绽放自己。这与学校培养学生的理念是一致的。”注重对学生“野性高贵”特质的培养,“野性”意味着“追求自由、身强力壮、吃苦耐劳”,“高贵”意味着“追求卓越、严于律己、情趣高雅”,给孩子足够多的自由空间与时间,博实乐碧桂园威尼斯中英文学校希望将学生培养成为具有民族灵魂和国际视野的现代人。

如果说爱好是种子,那么博实乐碧桂园威尼斯中英文学校就是培育种子生根发芽的土壤。学校有12家传统学生社团,交响乐、跆拳道、高尔夫、羽毛球、游泳、击剑等60多门CAS活动课程,同时还举办“小歌手”、“超级演说家”、“未来之星艺术大赛”、“元旦文艺汇演”、“IT节”、“艺术节”等大量的活动为各类学生提供展示舞台,学生个性发展百花齐放。这也正正契合了博实乐教育集团的使命“激发孩子无限潜能,让孩子做最好的自己”。

在《情感驱动》一书中,拉米拉斯披露了一组调研数据:

这个客群的还款能力,多数靠工资,少数靠借钱,疫情打乱的恰恰就是工资收入。很多蓝领工人,收入依赖绩效提成,疫情期间没活干,收入缩水、无力还款,导致不少消费金融机构逾期率陡升。

消费金融用户,以年轻人为主。从持牌消费金融公司的用户结构看,30岁以下占比多在40%-50%之间;学历分布看,专科及以下占比在60%-70%之间。年轻、无储蓄、月光是其典型特征。

“大约80%的人在18岁之前就选定了自己钟情的软饮料品牌,这种倾向也出现在别的品类下。在这80%的人里,只有20%会在日后移情别恋,爱上别的品牌,而且这20%中还有一半的人会回心转意,继续钟情于‘初恋’品牌。”

消费金融产品,很多是高度同质化的。如花呗、任性付与银行信用卡,都有免息期设置,对用户而言,几乎是无差别选择。用户选哪个产品,要看更爱哪家公司。

2008年全球金融危机之后,出口萎缩,产能过剩,普通消费品经历了从“站着赚钱”到“跪着赚钱”的转变,以零售业为代表,打折促销低毛利,有的还亏本赚吆喝,诚意毋庸置疑;金融机构也有改观,从“躺着赚钱”变成“站着赚钱”。

耀眼的经历也让刘瑞祺作为博实乐碧桂园威尼斯中英文学校的代表之一成为了博实乐25周年的明星学生代言人。荣幸的同时刘瑞祺表示受之有愧:“在这样一所注重学生综合能力发展的学校,我相信每位学生都和我一样是有梦勇敢追的少年。”

采访的最后,我们问刘瑞祺对自己的未来有何计划,他一边背上书包一边难掩兴奋:“今年我加入了意大利Kosmic厂队,成为了一名官方签约车手,我付出的努力和取得的成绩也得到了车队的认同,未来我要在世界最顶级的车队接受最专业的训练,实现我的梦想。”

“危机之中总有机遇”,这话没错,不过,机遇藏在哪里?事后一目了然,事前很难判断。大家摸着石头过河,谁到了河对岸,事后人们就说谁把握住了机遇。摸着石头过河,要多找几块石头。

相比过剩的消费品,金融资源仍是稀缺的,金融机构赚钱还是容易的。从2019年中报数据看,全部A股上市公司实现净利润2.31万亿元,上市金融业占比51%。经济基础决定上层建筑,赚钱容易,对用户就很难真正重视起来。

一次,刘瑞祺在芬兰参加CIKFIA卡丁车世界锦标赛时发生了碰撞,车架严重变形,全场红旗停止比赛,刘瑞祺被救护车送到医院。周围人都劝他放弃比赛,碰撞也导致他排位赛没有成绩,四轮预赛都要末位发车。然而他依然坚持带伤重返赛场,最终拿到了小组19名的成绩(一组共36名)。“虽然在欧洲赛场上我经历过太多失败和挫折,但我从来都没有想过放弃,我选择了赛车,我愿意为赛车付出,因为这是我的梦想。赛车对于我而言不仅仅只是赛车,他还教会我如何尊重对手、学会团队合作、懂得感恩父母。”

刘瑞祺与赛车的故事起源于8年前的上海。机缘巧合下,五岁的他跟着父亲观看了一次F1比赛,观众的呐喊、赛车手的英姿,让赛车这项运动在他脑海里深深植根。十岁那年,刘瑞祺跑完了人生中第一圈卡丁车,与风共舞的感觉让刘瑞祺十分享受。从此,他立下了做一名顶尖赛车手的奋斗目标。

很多年轻人,并不爱银行。

用户对“初恋”品牌很忠诚。

在学校,刘瑞祺是名副其实的“明星学生”。为了鼓励学生发扬个性,博实乐碧桂园威尼斯中英文学校专门设置了“个性明星学生”的栏目,刘瑞祺就是榜上一员。但他更为人所知的外号叫“雨神”。刘瑞祺的同学告诉我们,长沙的天气总是阴雨绵绵,然而为了保证比赛状态,刘瑞祺还是会严格按照计划进行训练,身上的三套比赛服经常被大雨淋湿,“雨神”的外号也由此得来。

说到这里,很多人会拿出一张万用盾牌——风控——来辩解。金融产品是把双刃剑,尤其是理财和贷款,不是普通消费品,无差别准入害人害己。金融机构强调KYC(了解你的客户),强调产品和用户的风险适配,这是基本展业原则。

赛车运动距今已有100多年的历史,除了对车子性能的要求之外,更多是对赛车手的一场全方位考验:赛道训练将每一个动作标准化,时间精确到小数点后几位;为应对过弯时所产生的巨大加速度,车手经常要对手臂和颈部进行肌肉强化,进行大量的体能训练;此外为了适应比赛中的高温脱水情况,在桑拿室中的训练也极为常见。一场比赛下来,对赛车手的身体和心理素质都是极大的挑战,受伤更是家常便饭。

铁路建设项目管理机构和施工单位坚持疫情防控和施工安全质量两手抓,全面落实联防联控各项措施,对施工工地、食堂、宿舍等关键场所做好消毒保洁工作,为施工人员配发口罩、手套、护目镜等防护用品,保障施工人员身体健康。同时,精心组织施工,加强联劳协作,强化质量安全管控,有序推进重点工程建设。

不该把重视风险与品牌建设对立起来。

问题来了,这类逾期用户,究竟算不算“坏用户”,不同机构反应不一:有些机构如临大敌,收紧口袋、降低通过率,加大催收力度;有些机构视之为机遇,允许延期、缓报征信,为用户情感账户充值,积累好感度,为“疫后”蓄力。

有些用户,“优质”的不需要风控,如公务员、国企员工等,他们是大行低息贷款的座上宾,消费金融机构无力染指。消费金融机构的用户,没“好”到这个地步,需要风控介入。疫情之下,风控逻辑发生变化,如何筛选好用户、挑出坏用户,成为区分不同机构综合实力的分水岭。

刘瑞祺在澳门捧起奖杯

可口可乐原全球营销总监哈维尔·桑切斯·拉米拉斯曾说过,用户爱上一个品牌和爱上一个人,原理是一样的。

三天前,亚洲小型赛车公开锦标赛在澳门开战,刘瑞祺一举夺得ROK青少年组年度冠军。谈及这个比赛,刘瑞祺依然心潮澎湃:“这个比赛水平很高,中国、澳大利亚、哥伦比亚、芬兰、法国、意大利、日本、俄罗斯、英国、美国等国家有近170名车手参赛。”说到夺冠原因,刘瑞祺认为是自己平时的点滴积累、教练的指导、家人的支持和车队的帮助:“澳门这条赛道我比较熟悉,我之前在这里比过几次,并且也取得过不错的成绩。”说完他腼腆地笑了笑,这才突然提醒我们,这位登顶亚洲之巅的赛车手还只是一个13岁的孩子。

大学生群体,曾经是个例外。2002年,校园信用卡面世,出道即巅峰,之后是乱象,2009年退出历史舞台。2015年前后,银行大力度重启校园信用卡,主打“0元”额度,聊胜于无。反倒是互金平台,在校园市场大肆扩张,热潮叠加乱象,直到监管出手,开正门、堵偏门,重新把银行请进门来,把无牌机构拒之门外。

“用户满意度”,听着学院派十足,似乎没考虑中国实情。

各行业均不例外,本文,我们看看消费金融行业。近日来,消费金融机构对“屋漏偏逢连夜雨”体会颇深,始于2019年下半年的强力整顿还在消化中,2020年初又碰上疫情来袭,经营环境骤变,一切又回归不确定性。

“如果我们与中国的家电企业做一样的事情,我们一定输掉,因为中国家电企业更有能力做到物美价廉,所以三星必须走另外一条路,走数字产品、高端产品以及技术领先的方向。”

环境骤变,回归“用户”原点

做用户的“初恋”品牌

截至2月18日,国铁集团直接管理的北京至沈阳高速铁路北京段、北京至雄安城际铁路大兴机场至雄安段、拉萨至林芝铁路等17个重点铁路工程项目341个工点陆续复工,其中常德至益阳至长沙铁路、张家界至吉首至怀化铁路全面复工。今年全路计划投产和续建项目共116个,目前有28个项目、384个重要工点正在有序恢复施工,在场人员超过7万人。

1993年,三星集团会长李健熙曾经告诫三星人:

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